2024联通话务员年度总结（精选5篇）
2024联通话务员年度总结 篇1不知不觉中我都来公司一年多了，在20xx年里，本人在公司各级领导的正确领导下，在同事们的团结合作和关心帮助下，较好地完成了这一年的各项工作任务，在业务素质和思想政治方面都有了更进一步的提高。
在刚进公司那时，一直都是在紧张的学习服务用语和普通话的加强练习。都说细节决定成败，很多人都会不以为然而去忽略它。可其实我们每天并不需要做多么多么大的事情，只要我们把自己工作上的每一个细节都坚持细心做好了，就是一件很了不起的事了。作为新来的我，我首先感谢我的同事对我的关心和照顾，使我对我的工作越来越有信心。
可是，往往好多事情我们都以为一切只要开始了，只要什么都准备好了，一切就不会有问题了，可是结果···却总不是我们想象中的那么好。平时几个同事一起工作的时候，都觉得可以了，不会有问题了。刚开始的时候，或多或少的有些紧张，而一紧张就会有时忘记了导语。还好自己及时调整过来。后面跟新来的同事们交流和老同事们请教时才知道，原来多数同事都有过这样的过渡期，或多或少都会有些紧张的。所以，我觉得，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。
我也绝对不会允许自己这么简单的事情都不能做好，相信自己一定能行！
后来，我每次坐在电话前面的时候就深呼一口气，然后调整好心态，慢慢的次数多了，就感觉一切都习惯了，工作程序也就自然而然了。
2024联通话务员年度总结 篇2俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语，下面把今年总结一下：
一、积极打电话。
在商品经济时代的今天，时间就是金钱，所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。以尽可能的速度完成公司所规定的任务。
二、表情、语气愉悦。
我们工作的一个基本特点就是与客户互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。
因此，在电话中，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：一定要做一名合格的、优秀的公司员工。说起来，做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我会从小事学起，从点滴做起。
我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐，为公司创造更好的业绩。
20xx年上半年我将进一步发扬优点，改进不足，拓宽思路，求真务实，全力做好本职工作。为此我将上半年工作计划如下：
一、是加强工作统筹。根据公司领导的年度工作要求，对下半年工作进行具体谋划，明确内容、时限和需要达到的目标，加强部门与部门之间的协同配合，把各项工作有机地结合起来，理清工作思路，提高办事效率，增强工作实效。
二、是加强工作作风培养。员工年度工作总结范文始终保持良好的精神状态，发扬吃苦耐劳、知难而进、精益求精、严谨细致、积极进取的工作作风。
人人都说，想做好一份工作，一定要做到首先爱这份工作。在这一年半时间的工作中，我发现自己越来越喜欢这份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定会遵守好公司的每一条规章制度，做好话务员工作计划，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。严格要求自己：没有最好，只有更好。
2024联通话务员年度总结 篇3我是作为联通公司委托的客服经理的身份去电话营销——办理炫铃业务。虽然以前有过电话营销的经验，然而这次代表的是作为一名客服经理，是话务员与营销员的结合体，所以沟通是很重要的一种交流方式。在一片永远做不完的业务的前景下，如何进行沟通，如何做好沟通从心开始，都要留给我们自己去深思，在实践上慢慢体验得出经验并运用于实践，提高自己的工作效率!有了几天有培训,演练文稿,第三天自己便“上阵”与客户沟通了。我们主要是为客户办理炫铃业务，虽然以前有过电话营销的经验，然而这次代表的是联通公司，所以电话营销中就要特别注重语言这方面的沟通。
每次与客户之间的沟通都是不同的，不能只按文稿上面的文字去沟通，这就要针对不同的人采用不同的方法，一套方针是不能很好地营销。比如，每当我说：“能为您简单介绍一下炫铃业务……”有些人开口便问：“需不需要钱，每月要多少钱。”这就说明他注重费用这方面，针对这些人就要突出卖点，这个月不收月租费。而有些客户能耐心听，那我就要仔细地介绍业务内容，突出能给他们带来帮助的一面。还有针对女性与男性也要有不同的方法，一般女性比较贪小便宜，男性比较爽快，所以针对女性一开口就要说：“我们公司有个优惠活动，能为您介绍一下吗?”这样她们就会耐心地听下去，男性一般不采用这种方法。
做电话营销这行耐性一定要强，尤其是一天不知要拨打多少个电话，与多少位客户沟通，而且不是介绍好自己的产品就行了，客户他们有很多方面要咨询，如意邮箱以及小秘书等有关业务方面要咨询。还有呢?有些用户会提一些建议等等方面。我们都要及时做出反应，及时回答。这让我懂得了，进入一家公司我们不能只着眼于自己的产品，更多的是了解公司的其他产品，这样才会有助于更好地营销自己的产品。
记得每次拨号我们拨的都是数字号码，无法显示对方的性别与年龄，同样无法判断是外国人还是中国人。一通电话性别是明了了，而中国人还是老外还是无法辨认了，有好几次接通了，我心太急，只把炫铃业务介绍完毕，问他需不需要时，他便来句：“Sorry,Idon’t know”。那时我不知是生气还是尴尬。只能用自己简陋的外语来回话，那时想必很糗。因为我一核对电话号码，他只要回答：“是”或“不是”，我便只管介绍自己的产品了，没有做好沟通工作，老外一般简单的汉语还是能懂的，要是自己的外语精一点，起码能用英文介绍业务时那就方便多了。所以学好一门外语也是很重要的，连电话营销也需要外语水平，我们生活中缺少不了外语的参与。
2024联通话务员年度总结 篇4一、积极打电话。
在商品经济时代的今天，时间就是金钱，所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。以尽可能的速度完成公司所规定的任务。
二、表情、语气愉悦。
我们工作的一个基本特点就是与客户互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。
因此，在电话中，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：一定要做一名合格的、优秀的公司员工。说起来，做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我会从小事学起，从点滴做起。
我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐，为公司创造更好的'业绩。
上半年我将进一步发扬优点，改进不足，拓宽思路，求真务实，全力做好本职工作。为此我将上半年工作计划如下：
一、是加强工作统筹。
根据公司领导的年度工作要求，对下半年工作进行具体谋划，明确内容、时限和需要达到的目标，加强部门与部门之间的协同配合，把各项工作有机地结合起来，理清工作思路，提高办事效率，增强工作实效。
二、是加强工作作风培养。
始终保持良好的精神状态，发扬吃苦耐劳、知难而进、精益求精、严谨细致、积极进取的工作作风。
人人都说，想做好一份工作，一定要做到首先爱这份工作。在这一年半时间的工作中，我发现自己越来越喜欢这份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定会遵守好公司的每一条规章制度，做好话务员工作计划，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。严格要求自己：没有最好，只有更好。
2024联通话务员年度总结 篇5X月至X月，我在联通公司10010任职客服话务员两个月的工作，使我对客服工作有了一定的了解和认识。现就将我的感想及对客服工作的认识作如下总结：
1、客服人员所需的基本技能及素质要求：
客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。
2、作为客服人员，需要一定的技能技巧：
（1）、学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和理解客户，客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。
（2）、不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。在联通公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内必须做出处理，这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求。
（3）、勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过客服人员化解，需要勇于承担责任。
3、作为客服，需要一定的技能素质：
（1）、良好的语言表达能力。与客户沟通过程中，普通话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。
（2）、丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。
（3）、要学会换位思考，我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、留住客户最好且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪，提升自身素质。
妈妈在联通公司上班，个子很高，脸蛋圆圆的，眉毛弯弯的，像弯月。圆圆的脸上长者一双慈祥的眼睛。她的性格憨厚可爱。
星期天下午，我去马老师家学完电子琴，出了马老师家门，刚到楼底下，我突然看见妈妈手里捧着一个盒子。“你猜盒子里的是什么”妈妈笑眯眯地说。我很好奇，顾不上回答，就跑了过去，兴奋地把盒子抢过来，急忙打开一看：哇！原来是一只可人的小鸟。
“咦，这是哪来的呀？”我赶紧问妈妈。妈妈笑嘻嘻的说:“是一位爷爷送的。”耶！我高兴极了......
回到家里后，妈妈给我讲了事情的经过：原来一只鸟妈妈带领鸟宝宝练习飞翔的时候，小鸟不小心碰到路边的栏杆上，又掉落到地面，摔晕了。正巧被一位爷爷抓住了。妈妈准备接我回家时，正好发现了，妈妈决定收养它，也可以给我一个伴！当时妈妈让我去感谢爷爷，于是我走过去，真诚的说：“非常谢谢爷爷！”坐在旁边的爷爷奶奶们都笑了起来……
啊，妈妈真可爱，我爱小鸟，我爱我的妈妈！
尊敬的客户：
你们好。近一时期，青岛联通进行了综合业务系统升级，由于我们事先对升级可能带来的影响估计不足，造成了客户在营业厅等待时间长、10010接通率下降、装移修机不及时等现象，甚至出现窗口服务态度不好、个别营业员与客户吵架的问题。尽管发生这些问题有业务系统升级的客观原因，但我们认为主观上还是我们对服务的重视程度不够，应对措施不力，组织协调工作没做好，对员工的教育不到位。在此，我们真诚地向广大客户道歉！
我们深知，服务是我们企业的生命线，客户是我们的衣食父母。发生问题后，公司高度重视，多次召开各个层面专题会议。7月5日，公司又召开了有史以来范围最大的近6000人大会，分析问题，查找原因，制订措施。我们还在全体员工中开展了“假如我是一名客户”的服务大讨论，引导员工站在客户的角度看问题，教育员工视客户如亲人，真诚对待客户，满足客户的需求。对违反公司规定，出现客户投诉的单位和员工，严格按照规定处罚，现已对3名员工进行了开除、待岗、警告处分，对负有领导责任的单位给予了相应的处罚；对加班加点，认真做好服务工作的员工给予了表彰和奖励。为了提高服务水平，我们正在完善各种规章制度，并强化制度的执行力，重新修订员工服务规范，重申“首问负责制”、“话费争议先退后查”等制度，提高“人人是窗口，人人做服务，个个是形象”的服务意识。加大业务培训，对一线服务人员进行业务技能培训，以便快速、准确地为客户办理业务。组织窗口人员利用业余时间到其他服务行业对标学习，找 出差距与不足。
为迅速解决营业厅客户等待时间长的问题，我们加强营业现场精细化管理，一是实施干部带班制度，在业务繁忙时段，领导干部轮流到营业厅带班，疏导客户，现场调度。二是开展预受理服务，在营业现场安排专人协助客户完成业务办理确认单、选号、交费等事项，预先收集客户资料然后在后台录入，以减少客户在营业现场的等待时间。三是动态调整服务窗口，在忙时分窗口办理时间较长和较短的业务，专人引导，提高客户流转速度，减少营业厅内等待客户数量。与此同时，我们抓紧完善自助终端功能，分流窗口排队压力，让更多的客户使用自助终端办业务。我们还加大推广电子渠道受理业务的力度，通过短信告知、固话语音告知及宽带客户登录推送等方式，建议客户使用网上营业厅、手机营业厅、短信营业厅办理业务。
10010客服热线以提高接通率、提升客服代表服务技能、确保后台支撑力度为切入点，全面强化热线整体运营能力和服务质量。认真分析客户来电行为与结构、话务趋势与接续情况，合理调整接续结构，重新组合客服代表主副服务技能，使人员设置契合话务量走势。启动宽带服务能力提升计划，提高故障处理能力。全面开展技能提升培训，使客服代表由单一技能向多技能、简单技能向复合技能发展。
我们还将不断加强装移修机全过程管控，理顺装移修机各环节流程，明确职责分工和前后台协作，加强监督检查力度，从制度上规范管理装移修机工作，强化各环节流程及时限的精确管控，有效提升装移机及时率，提升客户感知。开展提升号线资源准确率专项竞赛活动，确保在规定时限内完成装移修机任务。
我们相信，通过以上综合性措施的实施，有广大客户的支持和帮助，青岛联通的服务将会大有改进。我们真诚地欢迎广大市民和客户监督我们的服务，多提宝贵意见，您的意见是对我们的信任和鞭策。
中国联合网络通信有限公司青岛市分公司
2012年7月9日