创造狂热的顾客的名人故事
日本著名作家村上春树，在以写作为生之前开过多年爵士酒吧，也是“企业家”。他对于追求怎样的顾客满意度，有着切身的体会。
他说：酒吧每天都有很多客人来，但并不是大家都喜欢这间酒吧，实际上，喜欢的只是少数。然而不可思议的是，即使十个顾客中只有一两个人真正喜欢你的酒吧，愿意下次再来这个店，那么酒吧的生意也能够相当顺利。
村上春树的顾客观，其实就是一句话：发现狂热的少数。
美国著名租车公司Enterprise的CEO泰勒也应该同意村上春树的观点。Enterprise公司每个月都进行顾客调查，只问两个问题：一是你的租车体验怎么样？二是下次你还愿意从该公司租车吗？Enterprise公司然后对数千家营业网点排名，只根据一项指标：对租车体验打了最高分的顾客。
泰勒说：那些狂热的.少数，是公司盈利增长的关键驱动力———因为他们不仅会自己持续从该公司租车，而且会向朋友推荐。泰勒在Enter?鄄prise公司的成功实践，直接影响了顾客忠诚度专家、咨询顾问赖克赫德，并且通过赖克赫德影响了美国通用电气公司的CEO伊梅尔特。
伊梅尔特介绍说：从2005年开始，通用电气用两个指标来衡量顾客满意度。一项是运营指标，随业务的不同而不同。而所有的业务都通用的指标，是“净推荐者”（netpromoter）这个社会指标。“净推荐者”是赖克赫德受到Enterprise公司的启发而发明的，但是和泰勒的关注重点稍有不同。
赖克赫德研究发现，跟公司利润增长最相关的一个问题，是问顾客：你向朋友和同事推荐该公司的可能性有多大？要求顾客从0分到10分打分。10分是“极其可能”，5分是“不确定”，0分是“完全不可能”。
他把打9分和10分的归入“推荐者”，打7分和8分的算是“被动满意者”，打6分及以下的则是“批评者”。“推荐者”的百分比，减去“批评者”的百分比，就是“净推荐者”。赖克赫德做了很多定量研究，得出的结论是：在所有顾客忠诚度指标中，“净推荐者”跟公司利润增长最为相关。
赖克赫德的灵感来自Enterprise的泰勒，“净推荐者”指标也跟Enterprise一样，忽略了那些“被动满意者”。但是赖克赫德跟泰勒有一个重要的不同：泰勒把目光锁定“狂热的少数”，也就是“推荐者”，而赖克赫德的“净推荐者”还要从“推荐者”中减去“批评者”。
如果“净推荐者”指标比“推荐者”指标更能影响公司的利润增长的话，原因就在于“批评者”的作用，他们是那些会向朋友说坏话的人。但是，我认为赖克赫德的研究有一个缺陷：那些打了26分的，不是最强烈的“批评者”。
最可能的“批评者”，是那些打了0分和1分的顾客，也就是“愤怒的顾客”。就像我们应该把目光集中在“狂热的少数”上，是不是算“批评者”时应该只算“愤怒的少数”呢？
不过，就算是“净推荐者”指标，也肯定企业要着力增加“推荐者”的重要性。
从村上春树到伊梅尔特，从泰勒到赖克赫德，他们的顾客观有一点相同：都强调企业要创造“狂热的少数”。
【创造狂热的顾客的名人故事】
暑假里我狂热地爱上了做蛋糕。在尝试过了最常见的戚风蛋糕以后，我便研究起了一款颜值超高，味道很棒的蛋糕——彩虹千层！
一场与厨房的对决开始。我拿出五颗鸡蛋，动作麻利地把它们打在了一只大碗里。结果我得意忘形，手一抖，碎蛋壳掉进了碗里。我拿起筷子在碗里左戳右戳左夹右夹，什么也没夹出来，反而把蛋黄全部戳破了。原本清澈透明的蛋清弄得浑浊一片，这下更看不清蛋壳躲哪里去了。我急得团团转，终于想出来了一个办法：拿漏斗把蛋液过筛了一遍。总算是抓出来了那几块调皮的蛋壳。我这才松了一口气，可我不知道的是做蛋糕的考验现在才刚刚开…
解决了蛋壳危机，我把鸡蛋搅拌均匀，又按照配方配了足够的糖和盐，倒进蛋液搅拌均匀。接着称了块黄油，我想也没想就把硬梆梆的黄油扔进了碗里搅拌起来。我自以为是的认为黄油也一定会像鸡蛋和盐、糖那样，简单地搅拌就可以了。谁知我搅得手都酸了，那一大坨黄油却只变小了一点点。我甩了甩手臂继续与黄油进行一场毅力的较量。当我的一条手臂已经彻底麻掉的时候，黄油才终于化成了一小块一小块的。我换另一只手继续搅拌，搅拌，搅拌，我要搅拌均匀，不留一点颗粒。谁知，终究是我轻敌了，当我的另外一条手臂也麻掉的时候，颗粒还剩下一大半。我这才反应过来，没有把黄油提前融化，它又怎么可能乖乖地束手就擒呢？现在也就只有一个办法了：请出了我的老朋友——筛子，将面糊二次过筛，筛出了所有的黄油颗粒，倒在一只小碗里，然后放进微波炉，叮了半分钟拿出来，它已经化为了一滩油水。我也终于将它搅拌进了面糊中。
经过了这一场小插曲，我发现每样食品都有他自己的特性，不能把所有的材料都当成糖和盐那样简单的搅拌就行。以后我要先研究好，才能事半功倍。
和每样食材进行了灵魂沟通之后，我终于做好了面糊。接下来就煎了。要煎的薄薄的一层跟a4纸一样。我在网上经过多次搜查，最好的方法先把面糊分到六个碗里，调成不同的六个颜色，分别是红，橙，黄，绿，紫，蓝，再过筛，确保细腻。然后把锅烧热立马关火，千万不要太烫，不然导致面皮糊锅。锅中不用加油，一两秒钟热气煎成型，这样子煎出来的面皮又薄又好。我一鼓作气将所有的面糊都煎好了，那些面皮一张张呈半透明状，色泽鲜艳，一层一层都抹上打发好的奶油酱，再修个花边，美味可口的彩虹千层蛋糕就做好了！
彩虹千层果然名不虚传，口感细腻丝滑，颜色五彩缤纷，看着像艺术品，吃起来美味无比，让人回味无穷。悄悄告诉你，我之所以这么用心去学做蛋糕，是因为爸爸的生日很快要来了，我想给爸爸一个惊喜。嘘！哈哈哈……
十年青春，十年浩劫，
理想何处写?
几曾狂热，几曾中邪，
空洒一腔血，
叹年华，惜岁月，
信念已泯灭，
抚今日，追明天，
身疲脚步歇?
井等闲，莫咨噬，
白了少年头，空悲切.
好汉逆境志犹在:
昔大不伤悲，壮士心激越。
满腹牢骚能解答人生意义?
街头闲逛能踏进四化行列?
雪梅不凋为春色，
人心不衰为建业。
靡靡之音能驱一身刚烈，
通宵扑克惟增两鬓霜雪。
来时一身肉，去时一堆土，
谈何价值，谈何事业?
有心热血能熔铁，
有志生当做人杰。
一腔豪情汇大江，
激起征途浪千迭。
莫等闲，寸金寸光阴，
莫等闲，快谱新诗页t
莫学蝉鸣空喊“知了”，
莫做篙蓬无知小雀l
希望之花展开笑局，
前程似绵红裹翠叠。
莫等闲，快用奋斗之火，
烧出个崭新世界！
火车开动，得有蒸汽作动力。轮船远航，得有舵轮把方向.学习也是如此，缺乏动力就不能持之以恒，方向不明就会茫然如坠烟雾。
那么，努力学习的动力是什么?刻苦读书的方向又是啥?这个问题难于笼统地回答，因为它打着阶级的烙印，涂着时代的色彩。让我们先看看古人读书的动力和方向吧。相传封建社会里多数读书人的座右铭是:“书中自有千钟粟，书中自有黄金屋，书中自有颜如玉。”这就赤裸裸地宜扬了封建社会个人主义的读书观。有这种读书观的人，多半成为反动统治阶级的御用工具，或者本身就是反动统治者，他们只能给老百姓带来更多更大的祸害。
在社会主义社会中，人们读书的动力和前进的方向与旧社会迥然不同了。今天认真读书、刻苦学习，是为了更好地干革命，更好地建设社会主义。在这个方向的指引下和这个动力的推动下，人们都要努力学习，因为作为革命队伍中的一员，总得对革命做出贡献。而贡献的大小，在相当大的程度上，取决于自己学习得怎样。学习得好些，贡献得多些;学习得差些，贡献得少些。刘少奇同志说过:“满足于一知半解，自以为懂得很多而徽于学习，就是对人民革命事业缺少贵任心的表现。”这就一语道破了学习与革命的关系。
列宁在《青年团的任务》一文中明确地指出:“只有用人类创造的全部知识财富来丰富自己的头脑，才能成为共产主义者.”马克思的女婿拉法格在谈到马克思怎样成为科学的共产主义创始人的时候，曾这样说过:“马克思虽然深切地同情工人阶级的痛苦，但引导他信仰共产主义观点的并不是任何感情上的原因，而是研究历史和政治经济学的结果。”事实确实是如此，马克思总是以惊人的毅力和顽强的意志发奋读书，刻苦钻研。最突出地表现在《资本论》的写作上。他写这部书，整整用了40年的工夫，阅读过一千五百多种书籍和刊物。为了追求真理，马克思除了亲身参加革命斗争，领导工人运动之外，没有一天离开过书本。甚至当他生了重病，辗转病榻的时候，还是手不释卷.由于刻苦学习，使马克思知识异常渊博。凭借这许多知识，马克思深刻地分析和论证了资本主义必然为共产主义所代替的社会发展规律，并在这种信念支配下，矢志不移地领导无产阶级进行革命斗争。可以这样说，马克思之所以能成为科学的社会主义和共产主义的创始人，除了他的天才和其他条件而外，与他一生勤奋学习，刻苦读书是完全分不开的。这就说明，革命与学习不是两码事，而是相辅相成的。读革命书可以促进革命世界观的形成书革命世界观形成后，又可以促进自已自觉地为革命而勤奋学习，努力工作。
如果没有革命的立场和观点，学习的目的不是为了建设社会主义的祖国，而是为了个人，那么，一遇到挫折，就容易灰心，难于坚持下去.这样，想在学术上取得成就，是很困难的。但是，我们若能树立革命理想，一切从党的利益和人民的利益出发，就会不怕任何困难和挫折，披荆斩棘地坚持学习下去。在这方面，伟大的革命导师列宁已为我们树立了榜样。有一次，列宁被捕了，他从监狱中寄出的第一封信就是要求将他的全部书籍立刻寄给他。他把监狱当做特种“学府”，每天按照严格的计划读书和写作，一直到夜晚。这样，列宁在监狱14个月和被流放到西伯利亚的3年中，读了大量的马克思主义哲学、经济学和关于党的建设的书籍，为指导以后的革命斗争，做了充分的理论准备。这就证明:一个抱有远大的革命奋斗目标的人，他的学习动力是无穷的。
今天，我们担负着建设社会主义祖国的重任。需要的决不是响亮的词句，而是丰富的知识，实际的本领.因此，我们就必须为革命学习、学习、再学习。青年朋友们，让我们扬起革命的风帆，驾着勤奋学习的航船，驶向光辉灿烂的明天!