商场的微笑服务

    商场内外，市声哗然.

    “啊，你是商场总经理，真想不到……一顾客喜形于色惊叫起来。他认出那个帮他抬冰箱的中年汉子，正是他在电视上见过的南昌商场总经理李树华。这顾客从100多公里外的九江市来。他听说:南昌商场是一家“笑出门”商场。

    九江客果然笑着出门了。

    李树华说:“徽笑服务，当然需要，而且是起码的要求，但顾客进店毕竟不是花钱买笑来的，主要目的是买到自己可心的货。”徽笑服务的成功，是让顾客笑着出门—既笑在脸上，也笑在心里。

    这可不是容易的事。为使顾客“笑出门”，商场个别职工几乎要“哭出门”。李树华的“笑出门”，是一项系统工程。即一整套售前.售中、售后系列服务的措施。商场管卖还管用，对确属质量有向题的商品实行包退、包修，包换.有很多很多的麻烦和困难。有个职工说:“等着瞧吧，有我们哭的时候日子。”李树华拍拍他的肩头笑笑:“等着瞧吧，有我们笑的日子。”

   俗话说，出门不认货。既然商品“三包”，货出门，认不认?认!果然有人来退货了。果然有人来换货了。果然有人来修货了.又果然都按规定照办了。

    这天，有个姑娘买了一双皮鞋.穿了10多天后，鞋帮裂了。姑娘来到了柜台前，营业员一看，左鞋帮的确裂了。没的说，换。又过了10多天，姑娘又提着鞋来了。左鞋帮又裂了。皮鞋质量有问题?李树华不信，他曾亲自去鞋厂检验过。很可能是姑娘左脚有些畸异。请姑娘伸出左脚一看，果然如是。姑娘，你以后买鞋应买宽帮的。一番悉心指点，姑娘含羞而又感激地出了店门。

    刚送走姑娘，又来了一条汉子。汉子提着一只高压锅，说是漏气，要换，营业员一看，锅是好的，是使用不得法，不换。看来，这位顾客不能“笑出门’了，且慢。“同志，请稍等一会儿。”营业员转身而去，不多时抓来了一把米，就在柜台上为顾客作示范操作。生米很快成了熟饭。“同志，对不起，我们事先没有说清使用方法，使您多跑了一趟。”“这一趟跑得值!”汉子高兴地说。

    但到底还是有“骂出门”的。这是一位古稀老人。他拿来了一件上衣，儿媳妇说是在南昌商场为他买的“高档品”。老人细看之下，衣料很差。他在柜台前生气了:“都说你们商场服务好，信得过，没想到你们也假冒欺人!”营业员看过衣服，不禁笑了起来:“这衣服不是这儿买的。这儿从未进过这种货。”原来，不是商场“假冒欺人”，是儿媳妇假冒欺老了。老人火了，拿过衣服骂着走出门，他在骂儿媳妇。

    老人骂出门的事尽管与南昌商场无关，但李树华从老人的骂声中听到了群众对假冒伪劣商品的气恼。本商场既然敢于宜告“三包”，就在于对商品11量和服务质量要求严。于是，他发动全场职工，制订了一个“十不准出售”的规定。今年早些时间，食品部有200。盒饼千刚过期，但没变质，有人打算送进工厂改换包装再出售。请示李树华，回答一句话:“全部销毁。”稍后几日，仓库里有100斤白糖被雨水淋过，李树华也贵成全部清除。职工有点惋借:“这样做，商场太亏了。”“不这样傲，顾客不是太亏了?”

    是的，柜台前的’笑”是严肃的，忠诚的，没有虚假，没有做作。让顾客“货真价实”地笑出去里商场内外，顾客如流。一批“笑出门”的人们，成了这家商场的活广告，活商标。荣誉像顾客一样挤着进入了商场。职工们十分兴奋。李树华说的“会有我们笑的日子果然来了。”那个曾经说过“会有我们哭的时候”的职工特意在李树华面前美美地憨笑了一番。